La gestión de conflictos en el ámbito administrativo de salud

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Las organizaciones sanitarias, por su complejidad, generan un entramado de relaciones plurales 

y diversas entre los diferentes actores: pacientes, profesionales, gestores, instituciones y la misma sociedad en la que todos están inmersos. Algunas de estas relaciones se producen en momentos muy significativos y decisivos de la vida, pero también en los diferentes momentos de la relación en el día a día. Valores, prejuicios, intereses, necesidades, demandas y expectativas hacen que el conflicto aflore por causas muy diversas, especialmente por la asimetría de la relación organización-profesional-usuario.Los profesionales y las organizaciones han de aceptar el conflicto como algo natural en su entorno, algo que, puede ocurrir, y que necesita de una correcta gestión en cada momento y circunstancia. Dicha gestión ha de tener en cuenta muchos factores, sin descuidar la importancia de la prevención del conflicto. La mediación o la negociación son herramientas válidas, como también lo son actitudes como la comunicación, la escucha activa, la empatía, etc. Un momento importante del conflicto es cuando el usuario presenta una reclamación o muestra su disconformidad con la atención recibida. La atención a las reclamaciones necesita formación, un protocolo muy bien trabajado, una adecuada evaluación y, evidentemente, la más adecuada resolución del conflicto. El proceso de atención a las reclamaciones no es solo un tema puntual, Es algo que compete al conjunto de la organización.

Elementos que el administrativo de la salud y el equipo de administrativos han de considerar en referencia al conflicto y su gestión.

 El administrativo de la salud ha de saber que el conflicto es algo consustancial a su trabajo y ha de aprender a convivir con él. No obstante el conflicto tiene una gradación, puede ser simplemente una discrepancia, manifestar un desacuerdo, llegar al enfrentamiento verbal (e incluso físico) o acabar en una reclamación. El conflicto no hay que evitarlo, forma parte de nuestro entorno y hay que asumirlo y tratarlo.

Cuando aparece el conflicto hemos de tener en cuenta que no hay una única forma de entenderlo. Puesto que cada persona es diferente, en cuanto a su cultura valores y experiencias anteriores, cada caso y situación han de tratarse de forma distinta. Ante un conflicto es necesario valorar todos los elementos del entorno para poder entenderlo e intentar darle una solución. En general, cuando se expresa un conflicto, solo apreciamos la parte más emergente, pero es importante descubrir la parte oculta del mismo. Ante un conflicto es necesario valorar todos los elementos del entorno para poder comprenderlo y darle una solución. No nos bastará con un protocolo para la resolución de conflictos, el tema es más complejo. 

 Cada día los administrativos de la salud ayudan a resolver y resuelven multitud de conflictos que van apareciendo, haciéndolo de forma rápida y óptima. Un número importante de problemas se resuelven diariamente en el primer contacto con el usuario y en algunas ocasiones es necesario decir “no” pero siempre debe hacerse poniéndose en el lugar de la persona, con empatía, respeto y justificando los motivos con la máxima transparencia y veracidad posibles. Una actitud positiva, la experiencia y la profesionalización son elementos clave para alcanzar la resolución de conflictos.

 Es importante destacar dos cuestiones fundamentales: 

Una la formación en gestión de conflictos, otra su prevención. De los conflictos, sobre todo de los más frecuentes o de los más previsibles, es necesario hablar en el seno del equipo, con el conjunto del equipo, pues solo así pueden tratarse adecuadamente y evitar que se repitan o que se hagan crónicos; únicamente hablando de ellos y tratándolos podremos prevenirlos.

 Por último, debemos recordar que no siempre será posible resolver el conflicto planteado, incluso habiendo hecho todo lo posible para lograrlo. Tener sensación de frustración o fracaso en estos casos es inevitable. Por este motivo, el conflicto y su gestión pueden desgastar o desmotivar al profesional administrativo, especialmente cuando este atiende en primera línea. Cuidarse, compartir las situaciones de Conflicto y abordarlas conjuntamente es imprescindible para evitar el llamado síndrome del quemado.