La atención a las personas puede considerarse como el trabajo más noble de los profesionales. Un trabajo que implica escuchar, reflexionar, participar, ponerse en el lugar del ciudadano y también disfrutar (haciendo bien tu trabajo y reconociendo tus propias capacidades). El objetivo ha de ser ofrecer una atención de calidad, segura, eficaz, ágil y confortable que tenga en cuenta las necesidades, pero también la expectativa de cada persona o grupo. Al atender es importante observar, escuchar, preguntar, sentir y finalmente dar respuesta. Actitudes como la empatía, la escucha activa, el trato correcto, el respeto, la calidez de las palabras, el mirar a la persona, no ignorarla, tenerla siempre presente, dirigirse a ella por su nombre, sonreír… son todos elementos imprescindibles para que los usuarios se sientan atendidos como personas y se genere confianza.
La atención a las personas en primera línea, ya sea en atención primaria o en un servicio de admisión o urgencias de un hospital, requiere elementos específicos tanto a nivel de los profesionales como del entorno físico. En éstos puntos de atención el personal administrativo debe: estandarizar el servicio y personalizarlo en cada una de las personas a las que atiende, añadiendo valor a su organización, ya que está identificando a su centro o empresa y al propio sistema. Ser un facilitador y concienciarse de su competencia en este aspecto. Ha de ser, por tanto, efectivo , fiable y seguro, diligente, cortés, respetuoso y tolerante.
En este aspecto, una buena acogida genera confianza, marca la línea de atención y facilita los pasos siguientes en el proceso del paciente y, por supuesto, transmite imagen corporativa. Todo ello hará que la persona se sienta satisfecha y segura. La atención a las personas en otros puntos de la organización, como secretarías, servicios de programación on-line, en los que la presencia física del paciente puede ser baja o inexistente, no se ha de considerar ajena. Conviene destacar también la importancia de la atención a través del teléfono o de las nuevas tecnologías, medios en los que la atención a la persona y la atención personalizada adquieren una dimensión específica. También cabe remarcar que desde cualquier punto donde esté el administrativo está trabajando para personas y su trabajo, de una u otra forma, tiene un impacto en ellas.
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