Las reclamaciones
Y disconformidades
El Conflicto
Y su Gestión
Las organizaciones sanitarias, por su complejidad, generan un entramado de relaciones plurales
y diversas entre los diferentes actores: pacientes, profesionales, gestores, instituciones y la misma sociedad en la que todos están inmersos. Algunas de estas relaciones se producen en momentos muy significativos y decisivos de la vida, pero también en los diferentes momentos de la relación en el día a día. Valores, prejuicios, intereses, necesidades, demandas y expectativas hacen que el conflicto aflore por causas muy diversas, especialmente por la asimetría de la relación organización-profesional-usuario.Los profesionales y las organizaciones han de aceptar el conflicto como algo natural en su entorno, algo que, puede ocurrir, y que necesita de una correcta gestión en cada momento y circunstancia. Dicha gestión ha de tener en cuenta muchos factores, sin descuidar la importancia de la prevención del conflicto. La mediación o la negociación son herramientas válidas, como también lo son actitudes como la comunicación, la escucha activa, la empatía, etc. Un momento importante del conflicto es cuando el usuario presenta una reclamación o muestra su disconformidad con la atención recibida. La atención a las reclamaciones necesita formación, un protocolo muy bien trabajado, una adecuada evaluación y, evidentemente, la más adecuada resolución del conflicto. El proceso de atención a las reclamaciones no es solo un tema puntual, Es algo que compete al conjunto de la organización
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